Implementacija ITIL-a

Če želi neka organizacija implementirati ITIL, to pomeni, da bo svoje IT-procese prilagodila načinu, ki je na podlagi številnih izkušenj že prinesel mnogotere koristi. Te koristi so predvsem v tem, da lahko organizacija svoje storitve ponuja na bolj konsistenten način, ob zagotovljeni in nadzorovani kakovosti ter z nadzorovanimi stroški. Učinek truda lahko merimo z zrelostjo procesov, za kar obstaja nekaj različnih metodologij. Pogost je tako imenovani zmogljivostno-zrelostni model (Capability Maturity Model), ki zrelost procesov meri v šestih stopnjah. Te se gibljejo od popolne odsotnosti procesa (zrelost 0) do popolnoma nadzorovanega procesa (zrelost 5).

Davor Hvala / MinitorPro

 Implementacija ITIL-a v neko okolje nikakor ni nekaj trivialnega. Na njeni poti je več potencialnih in tudi nekaj neizogibnih ovir. Prva težava je v tem, da gre v osnovi za projekt prilagajanja procesov in kot vsi taki projekti je do neke mere abstrakten, zato je ljudi težko navdušiti zanj. Brez tega pa uspeha seveda ne more biti.

 

Pogosta napaka je tudi v tem, da ljudje mislijo, kako je implementacija ITIL-a omejena le na IT-oddelek, preostalih pa se ne tiče. Resnica je seveda ravno nasprotna. Ker gre za spreminjanje IT-procesov, ki se tako ali drugače dotikajo vsakega posameznika v organizaciji, je nujno sodelovanje t. i. poslovnega dela, saj je ta tisti, ki podaja zahteve in potrjuje ustreznost storitev. Čeprav je resnica taka, da iniciativa za implementacijo priporočil ITIL po navadi pride iz IT-oddelka, pa je res tudi to, da morajo tako idejo posvojiti tako najvišje vodstvo organizacije kot tudi vodje vseh preostalih področij. Zato je pridobitev t. i. »buy-in« pred začetkom projekta nuja, brez katere ne bo šlo.

 

Kljub vsemu je realno pričakovati največ odpora znotraj IT-oddelka, saj ITIL zahteva korenito spremembo miselnosti. Če je običajni pogled na IT-oddelek tisti v obliki t. i. »silosov« (mreža, strežniki, diskovje …), pa ITIL zahteva pogled skozi storitve, ki jih IT-oddelek nudi navzven. Ta premik se velikokrat izkaže kot zelo težak, predvsem pri starejših, bolj rutiniranih zaposlenih. Tega pojava ne gre zanemarjati, pač pa se ga je treba ustrezno lotiti, tudi na medosebni ravni.

 

Ko je enkrat odločitev sprejeta in so vsi ključni odločevalci v organizaciji potrdili svojo privrženost projektu, se pravo delo šele začne. Prvi korak mora biti posnetek stanja, s katerim ugotovimo stopnjo zrelosti posameznih procesov, kar je potem osnova za načrtovanje nadaljnjih korakov. Ti vključujejo tudi posameznike ali večje skupine s poslovnih področij, zato je nujno dobro projektno načrtovanje, vodenje in spremljanje vseh aktivnosti ter tudi ažurno poročanje in predvsem ukrepanje ob odstopanjih. Veliko je usklajevanja, dogovarjanja, sestankovanja, pisanja dokumentacije in poročil, kar včasih privede do občutka, da je vse skupaj brez pravih učinkov, saj je razen na dokumente težko pokazati na kaj konkretnega. Tak občutek je napačen, saj se pravi dosežki kažejo v spremembi delovanja organizacije, ki se jih da seveda meriti s pametno postavljenimi merili. Že v načrtovanje projektnih aktivnosti naj bo torej vključeno tudi merjenje doseženega in predvsem posredovanje podatkov o tem celotni organizaciji. Drugače povedano, vodja projekta mora neprestano oglaševati učinke svojega projekta, saj se mu bo sicer lahko kaj hitro zgodilo, da bo kdo na vrhu, ki ne bo dobro razumel, za kaj pri vsem skupaj sploh gre, potegnil zasilno zavoro. Pri vsaki taki nenadni zaustavitvi pa je treba seveda poiskati krivca, za kar je običajno najprimernejši ravno vodja projekta ali IT-menedžer.

 

Četudi so običajno želje na začetku tovrstnih projektov velike, je treba biti realen. V resnici ni mogoče istočasno narediti velikih skokov naprej na veliko različnih področjih, zato je treba pametno zastaviti izhodiščne cilje. Če npr. prva analiza stanja pokaže izrazito nizko zrelost procesov (npr. od 0 do 2), bo povsem dovolj, če si za prvo leto zadamo cilj izboljšati vse ali večino procesov za eno stopnjo, torej največ do stopnje 3. ITIL v svojem jedru vsebuje proces neprekinjenega izboljševanja, zato se pravzaprav nikoli ne konča, le da mu po nekaj ciklih verjetno ne rečemo več tako, saj izboljševanje postane integralen del vsakodnevnega delovanja.

 

Pogosto se organizacije tudi odločijo, da bodo implementirale le del procesov ITIL-a, preostale pa morda pustile ob strani ali pa se jih imajo namen lotiti v prihodnosti. Tak pristop je mogoč, vendar skriva v sebi nekaj pasti. Glavna težava je v tem, da so sicer procesi pri ITIL-u dokaj dobro definirani, vendar pa niso povsem ločeni drug od drugega, ampak obstaja med njimi močnejša ali šibkejša povezava. Zato se lahko kaj hitro zgodi, da nekateri procesi niso vpeljani dovolj celovito bodisi se moramo lotiti bolj ali manj vseh. Tak pristop si lahko vsaj delno olajšamo, če se procesov lotimo po petih jedrnih sklopih, kot so opisani zgoraj, saj velja, da so procesi v njih med seboj tesneje povezani kot z drugimi. Ne glede na to pa ostaja priporočilo, naj organizacija načrtuje vpeljavo vseh procesov ITIL-a, ki pa jih lahko razdeli na daljše časovno obdobje, saj bo le tako lahko deležna celovitih koristi celotnega nabora priporočil.

 

Odločitev o obsegu in zaporedju implementacije ni edina relativno težka odločitev, ki jo je treba sprejeti pri načrtovanju projekta vpeljave. Podobna je npr. tudi tista o ciljni zrelosti ali pa časovnem okviru, v katerem jih želimo doseči. Za sprejem kakovostnih sklepov so potrebne določene izkušnje, ki jih običajno znotraj organizacije ni, zato si je vpeljavo ITIL-a težko predstavljati brez zunanjih svetovalcev. Ti so koristni tudi zato, ker prihajajo od zunaj in niso obremenjeni z internimi odnosi, napetostmi in s podedovanimi rešitvami, kar vsekakor velja za lastne sodelavce. Seveda je treba biti pri izbiri svetovalcev previden, izkazati se morajo tako s formalnimi kvalifikacijami v obliki certifikatov kot tudi z dokazljivimi izkušnjami z implementacijo.

Piškotki za analitiko
Ti se uporabljajo za beleženje analitike obsikanosti spletne strani in nam zagotavljajo podatke na podlagi katerih lahko zagotovimo boljšo uporabniško izkušnjo.
Piškotki za družabna omrežja
Piškotki potrebni za vtičnike za deljenje vsebin iz strani na socialna omrežja.
Piškotki za komunikacijo na strani
Piškotki omogočajo pirkaz, kontaktiranje in komunikacijo preko komunikacijskega vtičnika na strani.
Piškotki za oglaševanje
So namenjeni targetiranemu oglaševanju glede na pretekle uporabnikove aktvinosti na drugih straneh.
Kaj so piškotki?
Z obiskom in uporabo spletnega mesta soglašate z uporabo in beleženjem piškotkov.V redu Več o piškotkih