ITIL in ISO/IEC 20000

Ker sta ITIL in standard ISO/IEC 20000 med seboj precej povezana, hkrati pa glede njunega razmerja večkrat prihaja do nesporazumov in napačnega tolmačenja, naj v nekaj stavkih pojasnimo še, kako je s tem. ISO/IEC 20000 je standard in kot tak je v svojih zahtevah precej oster. Standardi so napisani na način, da je nedvoumno jasno, kaj se pričakuje od nekoga, ki želi reči, da ima določen standard vpeljan v svoje okolje. Standard omogoča certificiranje, torej pridobitev potrdila od neodvisnega organa, da neka organizacija ali njen del spoštuje vse zahteve, ki jih standard postavlja.

Davor Hvala / MinitorPro

ITIL ni standard, pač pa nabor priporočil in dobrih praks, ki jih neka organizacija lahko sprejme v celoti, delno ali pa sploh ne, če le lahko utemelji, zakaj se je tako odločila. V povezavi z ITIL-om se velikokrat pojavlja sintagma »adopt or adapt«, kar bi lahko poslovenili »sprejmi ali se prilagodi«. Zahteve ITIL-a torej niso zacementirane, vedno jih je mogoče, če je to tehnično ali poslovno smiselno, do neke mere prilagoditi konkretnemu okolju. Razumljivo pa je seveda, da take prilagoditve ne smejo biti prevelike, saj bi se s tem izgubilo bistvo in ne bi več mogli reči, da gre za ITIL. V ITIL-u se ne moremo certificirati, za kaj takega ne obstaja niti certifikacijsko telo niti postopek certificiranja. Največ, na kar lahko upamo, je to, da dokažemo, da spoštujemo načela ITIL-a in da svoje delovanje nadzorujemo skladno z njimi.

 

Kljub vsemu je realno pričakovati največ odpora znotraj IT-oddelka, saj ITIL zahteva korenito spremembo miselnosti. Če je običajni pogled na IT-oddelek tisti v obliki t. i. »silosov« (mreža, strežniki, diskovje …), pa ITIL zahteva pogled skozi storitve, ki jih IT-oddelek nudi navzven. Ta premik se velikokrat izkaže kot zelo težak, predvsem pri starejših, bolj rutiniranih zaposlenih.

 

Tako ITIL kot ISO/IEC 20000 pa se ukvarjata z istim področjem, tj. z upravljanjem IT-storitev (ITSM – IT Service Management). ITIL omogoča, da neka organizacija svoje delovanje prilagodi načinom, ki so se skozi desetletja izkazali za dobre in koristne, saj zagotavljajo ustrezno raven kakovosti storitev ob nadzorovanih stroških. Implementacija ITIL-a se pravzaprav nikoli ne konča, kajti vedno je še mogoče izboljševanje zrelosti procesov, kar je tudi vključeno v okvir s samostojnim delom življenjskega cikla. Kjer koli v tem ciklu se organizacija lahko odloči, da bo poskusila pridobiti standard, s čimer vstopi v formalni del procesa. S pridobitvijo dokazila o ustrezanju standardu organizacija lahko predvsem navzven pokaže, da svoje delo zna opravljati in da strankam lahko zagotavlja dogovorjeno in pričakovano raven svojih storitev. Tako dokazilo je še zlasti pomembno za ponudnike storitev, ki delujejo na trgu in se tam spopadajo s konkurenti.

 

Lahko bi torej rekli, da sta ITIL in ISO/IEC 20000 dve plati istega kovanca. Če je prvi manj formalen, je po drugi strani veliko bolj primerna pomoč tistemu, ki želi svoje procese izboljšati. Zato ni nič manj zahteven, le drugačen od standarda, ki je strogo formaliziran in zato manj usmerjevalen. Procesi in področja v obeh so si od ITIL-a v3 precej podobni, razlike so majhne, v glavnem v poimenovanju. Boljša prilagoditev standardu je bila celo eden od razlogov za pripravo tretje različice.

 Z verigo sreče do novih uspehov

Družba Unistar PRO letos praznuje 25. obletnico. Direktor Miran Boštic ve, da upravlja z znanjem in sposobnostmi več kot sto strokovnjakov, zato bo podjetje usmeril na zahtevnejša zahodna in severna tržišča.

Preberi celoten intervju.

 

Piškotki za analitiko
Ti se uporabljajo za beleženje analitike obsikanosti spletne strani in nam zagotavljajo podatke na podlagi katerih lahko zagotovimo boljšo uporabniško izkušnjo.
Piškotki za družabna omrežja
Piškotki potrebni za vtičnike za deljenje vsebin iz strani na socialna omrežja.
Piškotki za komunikacijo na strani
Piškotki omogočajo pirkaz, kontaktiranje in komunikacijo preko komunikacijskega vtičnika na strani.
Piškotki za oglaševanje
So namenjeni targetiranemu oglaševanju glede na pretekle uporabnikove aktvinosti na drugih straneh.
Kaj so piškotki?
Z obiskom in uporabo spletnega mesta soglašate z uporabo in beleženjem piškotkov.V redu Več o piškotkih